ユーザー​生成​コンテンツ​（UGC）​とは？

企業の​評判は、​自社サイトや​広告での​発信だけでなく、​UGCに​よっても​形づくられます。​UGCは​利用者の​率直な​感想と​して​受け取られやすく、​購入や​来店、​応募、​取引を​検討する​人が、​判断の​前に​確かめる​情報源の​一つに​なっている​ためです。​ただし、​すべての​投稿が​利害関係の​ない​第三者に​よる​ものとは​限りません。​会社名で​検索すると、​口コミサイトや​掲示板、​Q&Aサイトの​ページが​公式サイトと​並んで​表示される​こともあります。​また、​ChatGPTなどの​生成AIが​企業に​ついて​回答する​際に、​口コミなどの​UGCが​情報源として​参照される​ことがあります。

UGCには、​実際の​利用に​基づく​感想や​正当な​批判も​あれば、​事実と​異なる​内容や​誹謗中傷が​混じる​こともあります。​他社が​運営する​サイト上の​投稿を​企業が​自分で​削除する​ことは​できないため、​次のような​姿勢で​向き合うことが​大切です。

• 声を​集めやすく​する：​各サイトの​規約に​従い、​満足度で​相手を​選ばずに、​実際の​顧客に​感想の​投稿先を​案内する​（内容の​指定や​見返りの​約束は​しない）
• 誠実に​返信する：​返信できる​サイトでは、​良い​声にも​厳しい​声にも、​事実を​確認したうえで​丁寧に​応える
• 事実と​異なる​投稿に​対処する：​各サイトの​規約に​沿って​通報や​削除の​申請を​行い、​深刻な​権利侵害には​法的な​手続きを​検討する
• 監視する：​自社名や​サービス名に​関する​投稿を​継続的に​確認し、​誤った​情報や​炎上の​火種に​早く​気づく

反対に、​企業が​第三者を​装って​好意的な​投稿を​したり、​見返りを​渡して​依頼した​投稿を、​広告である​ことを​示さないまま​一般の​感想のように​見せたりする​ことは、​ステルス​マーケティングに​あたりえます。​日本では​2023年10月から、​景品表示法に​もとづく​指定告示に​より​規制の​対象に​なっており​（2026年7月時点）、​各サイトの​規約違反にもなりうる​ため避けるべきです。​なお、​投稿者の​特定や​損害賠償請求などの​法的​手続きを​他人に​任せる​場合、​依頼できるのは​原則と​して​弁護士です​（弁護士法72条）。