ソーシャル​リスニング​とは？

ネット監視​（Web​モニタリング）​が、​炎上や​誹謗中傷などの​リスクを​早く​見つけて​対処する​ことを​主な​目的と​するのに​対し、​ソーシャル​リスニングは、​投稿全体の​傾向から​顧客の​本音や​ニーズを​読み取り、​事業の​判断に​活かす​ことを​主な​目的とします。​扱う​データは​重なることが​多く、​両方の​目的を​兼ねて​運用される​こともあります。​担当者が​思い​立った​ときに​自社名を​検索する​エゴサーチ​とは、​継続的に​集めて​分析する​点が​異なります。

企業での​主な​活用場面には、​次のような​ものが​あります。

• 商品・​サービスへの​不満や​要望を​把握し、​改善に​つなげる
• 広告や​キャンペーン​への​反応を​確かめる
• 競合や​業界で​話題に​なっている​ことを​把握する
• 否定的な​言及の​急な​増加など、​炎上の​兆しに​早く​気づく

注意したいのは、​SNSで​発信する​人の​声が、​顧客全体の​声を​代表しているとは​限らない​点です。​目立つ少数の​意見に​引きずられず、​問い合わせの​内容や​顧客​アンケート​など、​ほかの​情報と​あわせて​判断する​ことが​大切です。​ツールに​よる​論調の​自動判定は、​皮肉や​文脈を​読み違える​ことが​ある​ため、​人の​目に​よる​確認も​欠かせません。​また、​個人の​投稿を​扱う​ため、​各サービスの​利用規約を​守り、​投稿者個人を​詮索するような​使い方は​避ける​必要が​あります。