口コミサイトとは？

口コミサイトは、​来店や​購入、​問い合わせ、​採用への​応募を​検討している​人が、​判断の​前に​確かめる​情報源の​一つです。​企業自身の​発信と​違い、​利用者の​立場からの​声と​して​受け取られる​ため、​評価の​傾向が​第一印象を​左右しやすい​特徴が​あります。​一方で、​不満を​持った​人は​投稿しやすく、​満足した​人は​わざわざ投稿しないと​いう​構造的な​偏りが​あり、​実態より​評価が​低く​見えてしまう​こともあります。

悪い​口コミへの​対応は、​次の​3つが​基本です。

• 通報・​削除申請：​事実無根の​内容や​誹謗中傷、​個人情報の​書き込みなど、​サイトの​規約に​違反する​口コミを​運営者に​報告する
• 返信：​返信機能が​ある​サイトでは、​事実関係を​確認したうえで、​感情的に​ならず​誠実に​回答する
• サービスの​改善：​正当な​指摘は​受け止め、​業務や​サービスの​見直しに​つなげる

掲載されている​企業が、​自社への​口コミを​自分で​削除する​ことは​できません。​削除するか​どうかは​運営者が​判断し、​Google​マップの​口コミは、​通常の​報告では​Googleの​ポリシーに​違反しているかどうかが​審査され、​権利侵害などに​ついては​法的な​理由に​よる​削除を​申請する​窓口も​あります。​実際の​利用に​基づく​低評価は、​削除の​対象に​なりにくいと​考えて​おく​必要が​あります。​また、​関与を​隠して​自社の​評価を​良く​見せようと​する​行為は、​サイトの​規約違反と​なるうえ、​ステルス​マーケティング​規制の​問題にもなりうる​ため避けるべきです。​投稿者の​特定や​損害賠償請求を​検討する​場合は、​弁護士への​相談を​おすすめします。