炎上とは？

企業の​炎上の​主な​きっかけには、​次のような​ものが​あります。

• 公式​アカウントの​配慮を​欠いた​投稿
• 従業員に​よる​業務中の​不適切な​行為の​投稿や、​内部情報の​漏えい
• 接客や​クレーム対応の​トラブル
• 商品・​サービスの​品質や​表示を​めぐる​指摘
• 事実無根の​デマや​誹謗中傷

対策の​柱は、​社内の​SNS​利用​ルールや​教育に​よる​予防、​日常的な​監視に​よる​早期発見、​発生時の​対応手順の​準備の​3つです。​発生時は、​事実確認と​証拠保全、​社内での​情報の​一本化を​優先します。​事実確認前の​謝罪や​感情的な​反論、​説明の​ない​投稿削除は、​かえって​批判を​強める​ことがあります。​第三者を​装った​投稿で​火消しを​図る​行為は、​発覚した​場合に​さらに​大きな​信頼低下を​招きます。

話題が​収まった​後も、​炎上に​関する​情報が​検索結果や​まとめ記事と​して​長く​残る​ことがあります。​収束後は​検索結果や​サジェストの​状態を​確認し、​権利侵害に​あたる​投稿には​削除申請を​検討するなど、​影響の​長期化に​備える​ことが​大切です。