カスタマー​ジャーニー​とは？

顧客は、​一度​サイトを​訪れただけで​問い合わせを​決めてくれるとは​限りません。​検索、​SNS、​口コミ、​比較サイト、​AIへの​質問など​複数の​接点で​情報を​集めながら、​時間を​かけて​判断します。​段階ごとに​求めている​情報が​異なる​ため、​それぞれに​合った​コンテンツと​導線を​用意しておく​ことで、​検討の​途中での​取り​こぼしを​減らすことができます。

Web​制作や​マーケティング​では、​たとえば​次のように​段階と​施策を​対応させます。

• 認知：​課題に​気づき、​情報を​探し始める​（解説コラム、​広告）
• 比較検討：​複数の​会社を​比べる​（事例、​料金、​よくある質問）
• 行動：​問い合わせや​資料請求を​する​（入力しやすい​フォーム、​温度感に​合わせた​入口）
• 利用・​継続：​サービスを​使い、​満足すれば​継続や​紹介に​つながる​（サポート​情報）

比較検討の​段階では、​会社名で​検索して​評判や​口コミを​確かめる​人も​います。​検索候補や​検索結果に​ネガティブな​情報が​並んでいると、​問い合わせの​直前で​離脱されてしまう​おそれが​ある​ため、​自社サイト内の​導線だけでなく、​自社に​関する​検索結果も​顧客の​旅の​一部と​して​確認しておくことが​大切です。​なお、​マップは​作り手の​理想の​流れを​描くだけでは​実態と​ずれてしまいます。​実際の​顧客の​声や​アクセス解析の​データで​確かめながら、​段階を​行き来する​動きも​想定して​見直していきましょう。