GLOSSARY — LLMO / AI
チャットボットとは？
DEFINITION
チャットボットとは、Webサイトやアプリ、メッセージサービスなどで、利用者が入力した質問やメッセージに対してチャット形式で自動的に応答するプログラムのことです。
「チャット（会話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉です。あらかじめ用意したシナリオや回答パターンに沿って応答するシナリオ型（ルール型）と、生成AIを使って自然な文章で応答する生成AI型に大きく分けられます。ChatGPTのような対話型AIも、広い意味ではチャットボットの一種といえます。
01EXPLANATION
詳しい解説
企業では、Webサイトでのよくある質問への回答、資料請求や予約の受付、営業時間外の一次対応、社内の問い合わせ窓口などに使われます。シナリオ型は回答を管理しやすい反面、想定外の質問には答えられず、生成AI型は柔軟に答えられる反面、事実と異なる回答（ハルシネーション）が起こりえます。生成AI型では、自社のFAQやマニュアルを参照させるRAGという仕組みを組み合わせ、回答の根拠を自社の資料に絞る方法がよく使われます。
自社サイトに置いたチャットボットの回答は、利用者から見れば会社としての案内と受け取られます。導入して終わりにせず、次の点を運用に組み込むことが大切です。
- 料金・契約・法律や医療に関わる質問など、誤りが許されない内容は人の対応に切り替える
- 利用者が入力する個人情報の取り扱いを、プライバシーポリシーとあわせて整える
- 回答の記録を定期的に見直し、誤った回答や答えられなかった質問をもとに資料を更新する
分からない質問には無理に答えさせず、問い合わせ窓口へ案内する設計にしておくと、誤案内によるトラブルを防ぎやすくなります。AIが自動で応答していることを利用者に分かる形で示しておくことも、信頼につながります。
