CASE STUDY — REPUTATION
小売業（匿名）｜SNS監視・炎上対策で、拡散した批判の初動対応を支援
X（旧Twitter）での拡散により、自社への批判を含む言及が1日に1,200件ほどにまで増えた小売業の企業様が、SNS監視・炎上対策によって初動の対応を整え、約10日後には1日の言及数が約30件に落ち着いた事例です。クライアント保護のため匿名で、施策の考え方と結果を中心にご紹介します。
01CLIENT
クライアント情報
| 業種 | 小売業 |
|---|---|
| 企業規模 | 20店舗規模 |
| ご支援期間 | 約3か月（終了） |
| ご利用サービス | SNS監視・炎上対策 ／ Webモニタリング |
| 企業名 | クライアント保護のため非公開（匿名事例） |
※お客様が特定されないよう、業種・規模・期間・数値などの一部を実際の内容から変えています。数値は、成果を実際より大きく見せない範囲で調整しています。
02CHALLENGE
課題
同社の店舗での対応について書かれた投稿がXで拡散し、同社への批判を含む言及が急増。拡散が始まった当日だけで約1,200件にのぼりましたが、社内では投稿者や発信内容を十分に把握できていない状況でした。さらに、炎上時の役割分担や対応手順も決まっておらず、組織としてどのように対処すべきかが課題となっていました。
03APPROACH
施策
- 01
拡散の状況の把握
どの投稿がどのような経路で広がっているのかを調べ、誰がどこで何を書いているのかを整理しました。
- 02
対外的な方針の助言
把握した状況を踏まえて、同社が対外的に発表するタイミングや、伝える内容の整理について助言しました。
- 03
通報サポート
お客様が規約違反にあたるとご判断された投稿について、第三者からの報告を受け付ける窓口に限り、SORIXが自社の名義で通報しました（削除するかどうかは媒体が判断します）。
- 04
監視とアラートの設定
WebモニタリングでSNSの監視を続け、言及が急に増えたときに知らせるアラート（異常の通知）を設定しました。
- 05
社内の対応手順づくり
再び同じようなことが起きた際にも迷わず動けるよう、社内の対応手順づくりを支援しました。
04RESULT
結果
1日の言及数の推移
本事例では、拡散が始まってから約10日後に、1日の言及数が約1,200件から約30件に落ち着きました。この間、対応の遅れや食い違いによる再炎上（二次炎上）は見られませんでした。社内の対応手順をまとめ、監視とアラートの体制も整いました。店舗のスタッフにも、投稿への対応の決まりが共有されたとのことです。
| 指標 | 施策前 | 施策後 |
|---|---|---|
| 1日の言及数 | 約1,200件 | 約30件（拡散が始まってから約10日後） |
※結果は、お客様ごとの状況により異なります。
05COMMENT
担当者コメント
「最初の数日で、事実の確認と発信する内容をそろえることを大事にしました。対応が遅れたり発信内容が食い違ったりすると、二次炎上につながることがあるためです。事実と違う投稿に反論するよりも、正確な情報を一つの窓口から出すことを優先しました。」
06CASE STUDY
