CASE STUDY — REPUTATION
飲食店（匿名）｜口コミ対策で、3店舗の口コミ返信率が15%から95%に
Googleマップに事実と異なる口コミが投稿され、十分に対応できていなかった飲食店様の事例です。口コミ対策に取り組んだ結果、4か月で返信率が15%から95%に向上しました。クライアント保護のため、匿名で施策の内容や成果をご紹介します。
01CLIENT
クライアント情報
| 業種 | 飲食店 |
|---|---|
| 企業規模 | 3店舗 |
| ご支援期間 | 約8か月（継続中） |
| ご利用サービス | 口コミ対策 |
| 企業名 | クライアント保護のため非公開（匿名事例） |
※お客様が特定されないよう、業種・規模・期間・数値などの一部を実際の内容から変えています。数値は、成果を実際より大きく見せない範囲で調整しています。
02CHALLENGE
課題
3店舗のGoogleマップには、実際に来店したか疑わしい低評価の口コミや、事実と異なる内容の口コミが見られました。店舗では人手が不足していて返信まで手が回らず、返信率は15%ほど。予約の前に口コミを見る方が多い業態だけに、こうした状況が新規来店客の減少につながっているのではないかと懸念されていました。
03APPROACH
施策
- 01
口コミの監視と報告
3店舗のGoogleマップに投稿される新しい口コミを監視し、状況をご報告しています。対応が必要な口コミに早く気づけるようにするためです。
- 02
削除申請の手順のご案内
規約違反の疑いがある口コミについて、削除申請の手順をご案内し、資料の整理をお手伝いしました。
- 03
通報サポート
お客様が規約違反にあたるとご判断された投稿について、第三者からの報告を受け付ける窓口に限り、SORIXが自社の名義で通報しました（削除するかどうかは媒体が判断します）。
- 04
返信方針と返信文の作成
人手が足りないなかでも返信を続けられるよう、返信の方針を設計し、返信文の作成を支援しました。返信は、お店の名義で行っています。
- 05
月次レポート
口コミの状況を月次レポートにまとめ、3店舗の変化を毎月ご確認いただけるようにしました。
04RESULT
結果
取り組みを始めて4か月で、口コミへの返信率は15%から95%に向上しました。8か月の累計では、規約違反として通報した口コミ6件のうち4件が、媒体の判断により削除されています。同期間において、同社が口コミへの返信や接客の見直しを続けた結果、評価は★3.4から★3.7（3店舗の平均）に上昇。口コミへの返信を見て来店したと話す方もいたとのことです。
| 指標 | 施策前 | 施策後 |
|---|---|---|
| 口コミへの返信率 | 15% | 95%（施策開始から4か月） |
| 違反として通報した口コミ | 6件のうち、媒体の判断で削除 4件（施策開始から8か月の累計） | |
| 評価 | ★3.4 | ★3.7（3店舗の平均、施策開始から8か月） |
※検索結果は、アルゴリズムや検索環境などにより変動します。表示状況は、継続的な監視により確認しています。
※結果は、お客様ごとの状況により異なります。
05COMMENT
担当者コメント
「通報だけに頼るのではなく、口コミへの返信や店舗の改善を通して評価を立て直すことを大切にしました。口コミを削除するかどうかは、媒体が判断するためです。」
06CASE STUDY
他の導入事例
07CONTACT