CASE STUDY — WEB
不動産管理会社（匿名）｜AIアプリ・システム開発で、問い合わせの約4割が自己解決
入居者からの問い合わせ対応に追われていた不動産管理会社様が、AIアプリ・システム開発でAIチャットボットを導入し、問い合わせの約4割が自己解決するようになった事例です。クライアント保護のため匿名で、施策の考え方と結果を中心にご紹介します。
01CLIENT
クライアント情報
| 業種 | 不動産管理会社 |
|---|---|
| 企業規模 | 従業員80名規模 |
| ご支援期間 | 約5か月（開発）＋運用・保守を継続中 |
| ご利用サービス | AIアプリ・システム開発 |
| 企業名 | クライアント保護のため非公開（匿名事例） |
※お客様が特定されないよう、業種・規模・期間・数値などの一部を実際の内容から変えています。数値は、成果を実際より大きく見せない範囲で調整しています。
02CHALLENGE
課題
同社が管理する物件の入居者からは、設備の使い方や手続き、ゴミの出し方など、月300件ほどの問い合わせが寄せられていました。同じような質問が多いものの、そのつど担当者が電話やメールで1件ずつ答えており、対応に追われていました。その分、修繕の手配など、本来の業務に時間を使えずにいました。
03APPROACH
施策
- 01
ヒアリングと課題の整理
チャットボットで対応する範囲を考えるため、問い合わせの種類と件数を分析し、どのような質問が多いのかを整理しました。
- 02
試作（PoC）での確認
本格的な開発に入る前に、まずは小さく作って試し、AIが答えてよい範囲を確認しました。
- 03
開発とテスト
FAQ（よくある質問）やマニュアルをもとに回答するチャットボットを開発し、テストを行いました。チャットボットで答えられない質問は、担当者へ引き継ぐ仕組みにしています。
- 04
リリースと運用保守
リリース後も運用と保守を担当しており、チャットボットの回答は毎月見直して、内容が古くならないようにしています。
04RESULT
結果
リリース後3か月の平均で、月約300件の問い合わせのうち、約4割がチャットボットで解決するようになりました。担当者が電話で受ける問い合わせも、1日平均約10件から約6件に減りました（リリース前3か月と、リリース後3か月の平均）。修繕の手配など、本来の業務に時間を使えるようになったとのことです。
| 指標 | 施策前 | 施策後 |
|---|---|---|
| チャットボットでの自己解決 | 月約300件のうち約4割（リリース後3か月の平均） | |
| 電話での問い合わせ | 1日平均約10件 | 約6件（リリース前3か月と、リリース後3か月の平均） |
※結果は、お客様ごとの状況により異なります。
05COMMENT
担当者コメント
「問い合わせの中には、AIではなく人が判断して答えるべきものもあります。そのため、AIに任せる部分と担当者が責任を持って答える部分を、最初の段階で切り分けて設計することを大切にしました。」
07CONTACT